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长春市消协发布2018年受理投诉情况

内地新闻 时间:2019-11-10 编辑:sunbet官网 浏览:
10日,记者从长春市消协获悉,2018年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次,受理消费者投诉13470件,办结13133件,投诉解决率97.5%,为消费者挽回经济损失2245.16万元。加倍赔偿18件,加倍赔偿金额18471元;通过与法院“诉调对接”调解案件37件

  10日,记者从长春市消协获悉,2018年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询23763人次,受理消费者投诉13470件,办结13133件,投诉解决率97.5%,为消费者挽回经济损失2245.16万元。加倍赔偿18件,加倍赔偿金额18471元;通过与法院“诉调对接”调解案件37件,支持消费者起诉54件。

  A 数字

  合同问题占总投诉量的34.77%

  2018年,根据投诉性质划分依次是:合同问题4683件,占总投诉量的34.77%;质量问题3532件,占26.22%;售后服务问题2679件,占19.89%;虚假宣传865件,占6.42%;价格问题308件,占2.29%;计量问题121件,占0.90%;安全问题28件,占0.21%;假冒问题20件,占0.15%;人格尊严问题3件,占0.02%;其他问题1231件,占9.14%。合同、质量、售后服务问题占总投诉量的80.88%。与去年同期相比,分别增加了951件、684件、536件,上升25%、34%和18%。其他有所增加的依次是虚假宣传、假冒问题和人格尊严,安全问题、计量问题、价格问题均呈下降趋势。

  其中,合同引发问题突显在通信服务、商品房、建材、家具、装修服务、健身服务等行业中,主要问题是利用不平等格式条款限制消费者权益、不履行合同约定等方面;售后服务突显在服务不规范而引发问题;商品质量问题表现在商品没有达到规定的标准,一些企业生产者质量意识较差,甚至粗制滥造,致使产品存在安全隐患及暇疵,如家电、服装、家具、装潢材料、汽车等商品出现质量问题较多。

  服装鞋帽、家用电器和食品投诉量连年上涨

  2018年全市各级消协受理商品类投诉6786件,与2017年同期相比上升812件,增长14%。

  其中,家用电子电器类投诉1667件(占总投诉量的12.38%),服装鞋帽类1652件(12.26%),食品类1046件(7.77%)在商品投诉量中排前三位。而增幅最高的前三位商品是服装鞋帽、食品及首饰类商品,分别增长806件、571件和74件,增幅95%、120%和70%。

  根据统计,服装鞋帽、家用电器和食品类投诉量已连续两年呈上升趋势。食品类投诉增加主要因保健食品投诉量增大,共受理794件,占食品类投诉的76%,比去年同期上升300%。

  2018年全市各级消协受理服务类投诉6684件,与2017年相比,增长1615件,涨幅32%。投诉量较多的行业是:电信服务2110件,占总投诉量的15.66%;生活、社会服务类2000件,占14.85%;文化、娱乐、体育服务670件,占4.97%;互联网服务447件,占3.32%;房屋装修及物业服务408件,占3.03%;教育培训服务358件,占2.66%;销售服务333件,占2.47%。 按数据统计增幅前三位为电信服务、教育培训服务和文体娱乐服务,分别增长了754件、215件和204件,增幅56%、150%和44%。房屋装修、互联网、生活社会服务及卫生保健服务也有所增长,邮政服务与去年投诉量持平,其他服务类呈现下降趋势。

  B 顽疾

  通信服务投诉逐年递增

  2018年,受理通信服务投诉2557件,占18.98%,比2017年增加了901件,上升了54%。 投诉问题主要集中在:一是资费收费问题多,如未经消费者同意擅自更改消费套餐,套餐在销售中告知不明确,一些不明消费强制收取费用,免赠业务到期不能自动取消不告知开始收取费用,在出现问题后,不提供电话录音、以只能查询近6个月电话详单来应付消费者。二是消费者投诉网速在使用中感到速度与合同约定有差异、测速却达标,消费者难以举证。宽带维修不及时、客服电话承诺48小时回复时限不履行。三是话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商以电脑自动计费不会出错为由搪塞。四是上网流量资费不透明,产生莫名的上网流量费用服务不规范。五是通信营业厅销售商品引发争议。去年一年中,市消协受理了450件因“零元购”返现活动不履行返款承诺导致的纠纷,在调查中发现,一些营业厅所销售“零元购”商品并不是与通信有关商品和服务,消费者在投诉中无法拿出有利证据而出现争议。

  案例:“零元购”承诺 全额返款遭遇“坎”

  消费者刘先生于2018年5月,在中国电信某营业厅参加“零元购”活动,花费799元购买路由器,承诺两个月后全额返款,但两个月过后无任何返款。经调查,消费者投诉情况属实,且票据上盖有公司业务专用章。经调解,经营者为消费者返还相应费用。

  预付式消费陷阱层出不穷 行业模式亟待规范

  近年来,随着预付式消费模式所渗透行业越来越多,发生的问题不断增多,几年来一直是维权热点和解决难点,2018年全市各级消协就受理预付式消费投诉1182件,群体投诉达7件,主要包括餐饮、美容美发、房屋装修、教育培训、洗车服务、健身服务等行业。仅美得你装饰、洪达装饰、元洲装饰等家装公司的相继“跑路”就涉及众多人经济利益损失,造成群体投诉。 投诉的主要问题有:

  服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务,对服务内容、环境、设施等进行不客观的描述,在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行服务承诺;

  霸王条款设定多。办卡容易退卡难,如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让,规定使用期限,超过期限即无法使用或需要缴纳一定费用方可继续使用,特别是消费者在健身中受伤不能继续健身要求退款不予退还,或在退还相应价款时,因千知不明或将不应消费者承担的损失转嫁给消费者承担等。

  商家关门维权难。一些经营者因资金链断裂等原因关门,甚至可以说存在部分经营者恶意圈钱,在发卡圈钱目的达到后直接卷款“跑路”的情形。

  经营管理不善导致后续服务跟不上,出现地址改迁、店面合并遭遇退卡难引发问题多。其中仅健身服务预付费投诉有584件,占本类投诉的49.4%,与2017年相比上升231.7%。

  案例:预付式消费退费门槛多

  消费者王女士2018年4月在某健身中心花费1800元办理会员卡,7月份在健身活动中,因腿部肌肉拉伤无法继续运动,随即要求退还剩余费用。商家称只能退回700元,理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等。消费者认为提成是商家自身内部问题,不应由消费者承担,因双方无法协调投诉到消协。经消协调查和调解,为消费者退回1200元。

  C 热点

  房屋装饰装修投诉增多

  2018年,全市各级消协组织受理房屋装修类投诉346件,与去年相比上升了89%。由于房屋装修行业市场准入门槛低,拎包入住等一包到底服务模式使消费者投入资金加大,由于一些公司管理水平和工人技术水平参差不齐,质量问题投诉时常发生。房屋装修的问题主要集中在三方面:一是签订合同前装修公司有意用“一线品牌”等招揽生意,而在合同中却未体现“一线品牌”究竟是什么品牌,此外,在签订合同前有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用;二是工作人员在施工中存在质量不高或不按常规施工问题且拒绝消费者提出的合理赔偿;三是聚集大量装修预付款后携款“跑路”现象多发,成为新的投诉热点。

  案例:装修公司“跑路” 消费者维权遇阻